El proyecto buscó materializar de manera transversal los aprendizajes del Diplomado "Experiencia de Cliente: Diseño, Data e Innovación" de la Escuela de Ingeniería UC, enfocándose en el desarrollo de habilidades específicas que se requieren en el mercado laboral actual.
El encargo, de carácter grupal, consistió en la aplicación de la metodología Double Diamond del British Council para desarrollar una propuesta de mejora de la experiencia de cliente para Banco Estado MicroEmpresas (BEME), que cumpla con las habilidades buscadas.
1. Descubrir
En primera instancia, se utilizaron metodologías de investigación cualitativa para comprender mejor a los usuarios y sus necesidades. Se crearon protopersonas de los usuarios BEME a partir de la data obtenida de la empresa, lo que nos permitió generar hipótesis sobre sus características y comportamientos. Además, se realizó una observación "Usuario Incógnito" para vivir la experiencia de los usuarios BEME en primera persona y empatizar con los emprendedores en su proceso de bancarización.
Con esta información, se construyeron los Costumer Journey 'As Is', los Mapas de Empatía, se validaron las protopersonas y los diferentes perfiles.
Posteriormente, se seleccionó un usuario para el desarrollo del proyecto, según nuestro 'usuario extremo'.
Matriz de Usuarios
Usuaria Extrema Seleccionada
2. Definir
Se categorizaron las necesidades de la usuaria seleccionada y se definieron 4 ´Need-Statements' o dolores fundamentales en la experiencia de emprendimiento del cliente:
- necesidad de formación y herramientas
- búsqueda de asesoría cercana
- importancia de su estilo de vida familiar
- crecimiento de su empresa.
A partir de esto, se generó el desafío de diseño:
3. Desarrollar
Esta etapa comienza con la búsqueda de antecedentes y referentes, lo que permitió generar ideas y soluciones creativas que abordan los problemas identificados en la etapa anterior.
A través de sesiones de lluvia de ideas y refinamiento, se construyó un primer prototipo de storyboard que fue validado por los usuarios a través de pruebas de usabilidad. Con los resultados obtenidos, se refinó aún más la idea para crear los buckets de valor, que definen las características y beneficios de la solución propuesta.
Con la definición de los buckets de valor, se creó el primer viaje ideal y el primer blueprint del servicio, que describe de manera detallada el proceso y las interacciones entre el cliente y la "Comunidad CreceContigo" que busca ser un apoyo al emprendedor.
Estado del arte clasificado en áreas de intervención
Primer acercamiento a una solución
Buckets de valor con sus indicadores, relacionados a los atributos del servicio (naranjo).
4. Entregar
La etapa final del proyecto consistió en la entrega de una solución mínima viable (MVP) que permitiera validar la propuesta de mejora de la experiencia de cliente. Se realizó un testeo de la solución, que consistía en una landing page del MVP que puso a prueba el interés de nuestros usuarios hacia el servicio.
Primer prototipo de la solución propuesta.
Viaje de Usuaria Feria
Service Blueprint Comunidad
Service Blueprint MVP Feria
